はじめに

「問い合わせ対応の属人化で品質がばらつく」「対応工数が増えてリソースが足りない」「顧客データが分断されていて活用できない」といった課題を抱えるカスタマーサポート部門は多いでしょう。

その課題を解決する方法が、AIエージェントの活用です。問い合わせの1次対応を自動化すれば、オペレーターの負担を大幅に軽減でき、24時間365日対応も実現します。また、回答の品質を均一化することで、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

本記事では、カスタマーサポートに特化したAIエージェント12選を、種類別に詳しく解説します。導入事例や選定のポイントまで網羅的に紹介しているので、カスタマーサポートの効率化を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

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AIエージェントとは

AIエージェントとは、人間の代わりに特定の業務を自律的に実行するAIシステムです。従来のAIツールと異なり、AIが状況を判断し、必要とあればデータベースの検索やファイルの読み書き、プログラムの生成など、複数のタスクを連携させながら目的を達成します。

仕組みのイメージ

カスタマーサポートの分野では、顧客からの問い合わせ内容を理解し、適切な回答を提示したり、必要に応じてオペレーターへエスカレーションしたりする役割を担います。ただのFAQ検索ではなく、顧客の意図を汲み取って対話を進められる点が特徴です。

AIエージェントについては、以下の記事でも詳しく解説しておりますので、ご参照ください。

参考記事：AIエージェントとは？特徴・メリット・国内企業の活用事例まで徹底解説

カスタマーサポートにおけるAIエージェントとチャットボットの違い

カスタマーサポートで使われるツールとして、AIエージェントとチャットボットがありますが、両者には明確な違いがあります。従来のチャットボットは事前に設定したシナリオやFAQに基づいて回答する仕組みで、決められた範囲内での対応に限られます。

一方、AIエージェントは自律的に判断し、複数のシステムを連携させながら問題解決を図ります。顧客の問い合わせ内容から意図を読み取り、必要な情報をデータベースから検索し、状況に応じて最適な対応を選択できるのが強みです。

たとえば、顧客が「先月購入した商品の返品方法を知りたい」と問い合わせた場合、チャットボットは返品方法を提示するだけです。しかしAIエージェントは、購入履歴を確認し、返品期限を判定し、具体的な返品手順を案内し、社内システムに返品の処理を入力する、といった一連の対応を自動で行えます。

AIエージェント導入で解決できるカスタマーサポートの課題

カスタマーサポート部門が抱える主な課題として、対応品質のばらつき、リソース不足、データ活用の非効率性が挙げられます。AIエージェントを導入することで、これらの課題を効果的に解決できます。

• 問い合わせ対応の属人化による品質ばらつき
• 対応工数の増加によるリソース不足
• 顧客データの分断・集計の非効率

問い合わせ対応の属人化による品質ばらつき

カスタマーサポートでは、オペレーターの経験やスキルによって回答の質が変わることが課題として挙げられやすいです。新人とベテランで対応に差が出たり、同じ質問でも担当者によって異なる回答になったりすることがあります。

AIエージェントは社内ナレッジや過去の対応履歴を学習し、常に一定水準の回答を提供します。どのオペレーターが対応しても、AIが提示する回答案を参考にすることで、品質を均一化できるのが利点です。新人教育の負担も軽減され、早期戦力化にもつながるでしょう。

対応工数の増加によるリソース不足

ビジネスの拡大やサービスの多様化に伴い、顧客からの問い合わせ件数は年々増加しています。また、ECサイトの普及により24時間いつでも購入できる環境が整ったことで、営業時間外や休日の問い合わせも急増しました。

そのため、繁忙期には問い合わせが集中し、オペレーターの負担が極端に高まります。人員を増やすには採用コストと教育期間が必要で、すぐには対応できません。

AIエージェントを導入すれば、定型的な問い合わせを自動対応し、オペレーターの工数を削減できます。24時間365日稼働するため、営業時間外でも顧客を待たせません。オペレーターは複雑な問い合わせや高度な判断が必要なケースに集中でき、全体の対応効率が向上するでしょう。

顧客データの分断・集計の非効率

カスタマーサポートで蓄積される問い合わせデータは貴重な情報源ですが、メール・電話・チャットと窓口が分散していると、データの集約と分析が困難です。顧客の過去の問い合わせ履歴が参照できず、同じ説明を繰り返すことも起こってしまうでしょう。

AIエージェントは複数チャネルの問い合わせを一元管理し、顧客ごとの履歴を自動で紐付けることが可能です。問い合わせ傾向の分析やFAQの改善にも活用でき、サービス品質の向上につながります。データに基づいた意思決定ができるようになるのが大きなメリットです。

カスタマーサポートにおけるAIエージェントの種類

カスタマーサポート向けのAIエージェントは、その機能や役割によって大きく3つのタイプに分類できます。それぞれの特徴を理解し、自社の課題に合ったタイプを選ぶことが重要です。

1. 問い合わせ・1次対応をAIに任せるタイプ
2. 回答担当者を支援するタイプ
3. 業務そのものを全て実行するタイプ

1. 問い合わせ・1次対応をAIに任せるタイプ

顧客からの初期問い合わせを自動で処理するタイプです。FAQへの誘導やトラブルシューティングの提示など、定型的な対応を担います。Webサイトやアプリに設置したチャットウィンドウを通じて、顧客の質問に即座に回答します。

このタイプは問い合わせ件数の削減に直結するため、導入効果が分かりやすいのが特徴です。顧客が自己解決する率を高めることで、オペレーターが対応すべき件数を減らせます。ただし、AIで解決できなかった問い合わせを適切に有人対応へ引き継ぐ仕組みが必要です。

2. 回答担当者を支援するタイプ

オペレーターの業務をサポートするタイプです。問い合わせ内容を分析して適切な回答案を提示したり、過去の類似事例を検索したりする機能を持ちます。オペレーターは提案された情報を確認・編集して顧客に回答するため、対応品質と速度が向上します。

このタイプは既存の業務フローを大きく変えずに導入でき、オペレーターの受け入れもスムーズです。また、ナレッジの共有や新人教育にも活用できます。人とAIが協働する形で、それぞれの強みを活かせるのが利点です。

3. 業務そのものを全て実行するタイプ

問い合わせ対応だけでなく、関連する業務プロセス全体を自動化するタイプです。顧客情報の更新、トスアップ判断、フォローアップなどを一貫して処理します。CRMやヘルプデスクのシステムと統合することで、高度な業務自動化を実現することが可能です。

AIエージェントの中でもかなり高機能で、導入難易度は高めですが、業務全体を大幅に効率化できます。これにより、オペレーターは戦略的な業務や複雑なケースへの対応に専念できるようになるでしょう。

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カスタマーサポートに特化したAIエージェント12選

ここからは、カスタマーサポート業務に活用できるAIエージェントを12個紹介します。前提として、分類こそしていますが分類項目以外の機能も含まれているツールも多いため、導入をご検討の方は各ツールごとの特色や機能を確認してみてください。

上記見出しで解説した3つのタイプに分けて紹介していきます。

問い合わせ・1次対応をAIに任せるタイプ

顧客からの問い合わせに対して自動で回答し、自己解決を促すタイプのツールを4つ紹介します。

GeN（KARAKURI）

GeN

GeN（Generative Navigator）は、KARAKURIが提供するAIエージェントです。顧客対応の本質である「問題特定」のプロセスをAIで再現する技術で特許を取得しており、従来のAIチャットボットとは一線を画すサービスとなっています。

最大の特徴は、回答ではなく質問を生成する構造を採用した点です。あいまいな質問に対して誤った回答を返してしまう「ハルシネーション」の課題に対し、GeNはユーザーの困りごとに寄り添いながら質問の意図を確認する「聞き返し機能」で入力の質を高め、ハルシネーションを未然に防ぎます。

従来の機械学習型AIチャットボットと異なり、会話内容のメンテナンス、AIの学習、シナリオ構築は一切不要です。高機能ながら、最短2週間で導入できる点も大きな強みと言えるでしょう。

Helpfeel Agent Mode

Helpfeel

Helpfeel Agent Modeは、株式会社Helpfeelが提供する次世代型AIチャットサービスです。従来のFAQシステムとチャットボットの良いところを組み合わせ、顧客に寄り添った対応を少ない管理工数で実現します。

最大の特徴は、AIが自然な対話で質問を引き出し、FAQやドキュメントを横断的に参照して信頼性の高い回答を提供する点です。親しみやすい対話形式で質問を掘り下げながら、大量の文書を横断して検索しAI回答を生成します。

特許技術「意図予測検索」により、1つの記事に対して複数の質問を生成し、顧客のあいまいな言い回しからでも訊きたいことを提案して記事へと誘導できる点が強みと言えるでしょう。

PKSHA ChatAgent

PKSHA ChatAgent

PKSHA ChatAgentは、国内シェアNo.1のAIチャットエージェントとして、カスタマーサポートや社内問い合わせの自動化を支援するサービスです。数行のタグをWebサイトに埋め込むだけで簡単にチャット型対話エンジンを導入できます。

PKSHA Technologyの自社開発AIエンジンにより、圧倒的な日本語精度を実現している点が最大の強みです。ビッグデータを活用した辞書データを搭載し、予め会話の土台がある状態で運用を開始できるため、少ない学習データで高い精度を実現します。

また、Office365やRPA等と連携することで「会議室の予約」や「在籍証明書発行」など、社内バックオフィス業務の自動化にも活用することが可能です。

COTOHA Chat & FAQ

COTOHA Chat & FAQ

COTOHA Chat & FAQは、NTTドコモビジネス株式会社が提供する高精度AIチャットボットサービスです。コンタクトセンターや社内のお問い合わせ窓口などにおいて、人の代わりに応対し、お問い合わせ業務の効率化に貢献します。

自然言語処理技術と機械学習技術を組み合わせた独自の意味検索エンジンにより、利用者が入力した質問の意図を読み取って回答を提示できます。事前学習やチューニングなしでも高い精度を実現可能なので、チャットボット導入の手間を大幅に削減できます。

豊富なオプションメニューも特徴で、ドキュメントを読解し回答する「ドキュメント回答」、13言語へリアルタイム翻訳してお問い合わせ対応が可能な「マルチリンガル」、チャットボットからオペレーターにエスカレーションする「オペレーターチャット」など、AIチャットボットを最大限活用するための機能が用意されています。

回答担当者を支援するタイプ

オペレーターの業務をサポートし、対応品質と効率を向上させるツールを4つ紹介します。

ナレフルチャット

ナレフルチャット

ナレフルチャットは、企業専用のクローズド環境でセキュアに利用できる法人向け生成AIチャットサービスです。ChatGPT・Gemini・Grok・Claude・Perplexityなどの最新の生成AIモデルが利用可能で、各モデルの特性を活かした最適な活用をAIが自動でサポートします。

最大の特徴は、RAG機能により社内データを活用した部門別チャットエージェントを、誰でも簡単に作成可能な点です。PDFやWordなどのファイルをそのままアップロードするだけで準備が完了し、SharePoint等と連携してクラウドストレージのファイルを読み込ませることもできます。読み込ませたファイルが生成AIの学習に使用されることはないため、機密情報も安心して扱えます。

用途に合わせたカスタマイズも容易で、社内手続きに関するデータを与えて問い合わせ対応用ボットを作成したり、マニュアルデータで教育用ボットを作成したりと、様々な役割のAIを複雑な操作なしで作成できます。

作成したボットは、独自機能「RAGリンク」により専用チャットページのリンクを送るだけで共有でき、スマートフォンからもアクセス可能です。

カスタマーサポート部門では、製品マニュアルや対応事例集を登録しておくことで、オペレーターがナレフルチャットに質問すると社内ナレッジに基づいた適切な回答案を得ることができるでしょう。

カスタマーサポート部門へのAI導入をお考えの方は、ぜひナレフルチャットをご検討ください。

ChatGPT Agent

ChatGPT Agent

ChatGPT Agentは、ユーザーに代わってウェブサイトを直接操作し、予約手配、スライドショー作成など、複雑なタスクを最初から最後までこなす、ChatGPT内に搭載されている機能です。ChatGPT Plus、Pro、Business、Enterpriseで利用可能となっています。

使用するには、チャットボックスで「+」をクリックし、ドロップダウンから「エージェントモード」を選択しましょう。外部システムとAPI経由で連携し、対話内容をCRMや顧客管理システムと連携したり、RPAと連携して特定の処理を自動化したりすることも可能です。

カスタマーサポートにおいては、問い合わせ内容の分析、適切な回答案の提示、過去の類似事例の検索など、オペレーターの業務をサポートする用途で活用できます。

Genesys Cloud AI

Genesys Cloud AI

Genesys Cloud AIは、複数のAI機能を幅広く統合しコールセンター基盤になるべく作られたAIツールです。顧客体験のパーソナライズと自動化を実現するとともに、AIによるオペレーター支援を通じて対応品質と業務効率を向上させます。

オペレーター支援機能として、AIによるリアルタイムサポートを提供しており、顧客との会話中にナレッジから最適な情報を提示してくれるのが特徴です。

また、顧客のニーズに最も適したオペレーターを自動的にマッチングする「プレディクティブルーティング機能」も有しており、最新の技術を用いた機能を複数有しているツールと言えるでしょう。

Salesforce Agentforce

Salesforce Agentforce

Salesforce Agentforceは、人間・アプリケーション・AIエージェント・データを統合する企業向けエージェント型AIソリューションです。カスタマーサポート領域では、顧客向けに24時間365日安全に稼働するAIエージェントを導入できます。

Salesforce CRMに蓄積された顧客の購入履歴や過去の問い合わせ履歴を活用し、顧客からの問い合わせの自動分類・適切な担当者へのルーティング・解決策の提案を自動化可能です。

Salesforceをすでに導入している企業のカスタマーサポート部門に特におすすめのソリューションと言えるでしょう。

業務そのものを全て実行するタイプ

問い合わせ対応から関連業務まで、プロセス全体を自動化するツールを4つ紹介します。

Zendesk AI

Zendesk AI

Zendesk AIはチャネルを問わずすべての問い合わせを1つの画面で管理し、自律的に解決できるAIエージェントです。AIエージェントは24時間365日対応し、社内のナレッジベースやポリシー、システムを活用して、顧客が求める場所で適切な回答を即座に提供します。

スクリプトやトレーニングは不要で、3回のクリックでAIエージェントを起動可能。AIエージェントをヘルプセンターやFAQなどのナレッジベースに接続して、導入初日から問い合わせ対応の30%を自動化できます。

音声対応AIエージェントも搭載しており、人間のような自然な会話が可能なAIエージェントが、電話による問い合わせに対応することも可能です。

チャネルトーク

チャネルトーク

チャネルトークは、顧客対応に特化したAIを搭載したビジネスメッセンジャーで、顧客対応の完全自動化を実現するAIエージェントALFが最大の特徴です。

ALFは顧客対応を始める条件の作成や、問い合わせ内容や顧客情報の設定と言ったカスタマーサポートの設計段階から、顧客対応や引継ぎと言った実行段階、対応後のデータ処理・システム変更などの後工程まで、一貫して実行できます。

また、電話対応もALFに任せることが可能。ALFと会話中に顧客がオペレーター接続を希望すると、ALFがオペレーター接続を実施するため、必要なときだけ人間が対応できます。

Amazon Connect

Amazon Connect

Amazon Connectは、Amazon Web Servicesが提供するAIソリューションです。パーソナライズドされたカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を提供するために開発されており、あらゆるチャネルでつながりのある体験を創出できる点が特徴です。

AIエージェントが電話、チャット、メール、SMS、ソーシャルメディアのあらゆるタッチポイントで自然に関わり、履歴と文脈を参照し適切なサポートを実施します。

また、AIを活用した分析により、業務を完全に可視化できる点も大きな特徴です。これにより、顧客体験の向上だけでなく、商品開発や経営判断に有益な情報を得ることができるでしょう。

NTTデータ LITRON Customer Engagement

NTTデータ LITRON Customer Engagement

NTTデータ LITRON Customer Engagementは、AIエージェントを活用し、顧客エンゲージメント向上とコスト削減を実現するサービスです。カスタマーサポートを「問題解決の窓口」から「顧客関係を育む戦略拠点」へ進化させることを目指しています。

AIエージェントを提供するだけでなく、組織戦略の立案や実業務に応じたAIエージェントの開発、AIエージェント活用を前提とした最適な組織・体制の構築、オペレーションの実行など幅広く支援します。

同時に、組織体制やオペレーションの見直し、従業員のスキルシフトなど組織的な変革を並行して実行することで、ツールの導入に留まらない業務変革をオールインワンで遂行できる点が特徴です。

カスタマーサポートにAIエージェントを導入した事例4選

ここからは、実際にAIエージェントを導入し、成果を上げている企業の事例を4つ紹介します。

• Panasonic
• 良品計画
• 京阪電気鉄道
• アガルート

コールセンターへの導入事例については、以下の記事でも詳しく紹介していますので、ご参照ください。

参考記事：AIエージェントをコールセンターで活用する方法とは？導入事例7選と導入ステップを徹底解説

Panasonic

Panasonicのアジアパシフィック地域では、Salesforce Agentforceを導入し、カスタマーサポートの効率化と顧客体験の向上を実現しました。

具体的には、フィリピンの店舗ウェブサイトにAIエージェントを導入したことで、自然な言語で顧客と対話することで常時サポートを実現。日常的な問い合わせを自律的に解決できるようになりました。

導入効果として、Agentforceの会話のうち73%がオペレーターにトスアップすることなく解決されました。また、トラブルシューティングや問題解決を行うことで、フィリピン支店では2023年度と2024年度に修理費用を10,000米ドル削減することができました。

引用・参照：「Panasonic パナソニックは支援型および自律型の AI でサービスを変革します。」Salesforce

良品計画

良品計画では、Helpfeel Agent Modeを導入し、顧客の自己解決率を大幅に向上させました。

無印良品の商品アイテムは、70円の消しゴムから家具や衣料品、食品まで幅広い品揃えで、問い合わせの内容も多岐に渡っていました。売上拡大に伴い問い合わせも増加し、繁忙期にはスタッフが対応しきれない状況も発生していたため、2024年3月にHelpfeelを導入しました。

導入効果として、ネットストアではアクティブユーザー数が昨年比150%以上に増える中、問い合わせ数が70%削減できた月も見られています。特に「無印良品週間（無印良品メンバー対象のキャンペーン）」の期間中も、売上の伸びに対して問い合わせ数を抑えられました。

以前は問い合わせが急激に増え、回答までに顧客を待たせてしまうケースもありましたが、Helpfeel導入後は発生しなくなっています。

引用・参照：「繁忙期の問い合わせを70%削減！無印良品の売上拡大を支えるCX戦略 株式会社良品計画」Helpfeel

京阪電気鉄道

京阪電気鉄道では、GeN（KARAKURI）を導入し、顧客対応の効率化を実現しました。

京都・大阪を結ぶ京阪電鉄では、約90ある駅の多くが無人化したことで、これまで駅員が対面で対応していた忘れ物の問い合わせや切符の購入案内などがお客さまセンターに集中。

1件の電話対応には12〜13分程度を要しており、顧客が自己解決できる仕組みが必要でした。

導入効果として、放棄呼（取ることのできなかった問い合わせ電話）の割合が約2分の1に減少しました。交通系ICカードに関する質問や企画乗車券・QR乗車券に関する質問は、FAQから適切な情報が得られるようになり、ほとんど電話での問い合わせがなくなっています。

観光案内でも、大阪・関西万博関連のチケット付き乗車券の推奨や駅周辺の飲食店案内など、質の高い回答が実装されました。

引用・参照：「導入事例 京阪電気鉄道株式会社 FAQ刷新と2つのAIが切り拓く京阪電鉄の新たな顧客体験」KARAKURI

アガルート

アガルートでは、COTOHA Chat & FAQを導入し、AI活用型のオンライン法律顧問サービス「AIリーガルコモン」を開設しました。

顧問弁護士を持たない中小企業やスタートアップ企業を対象に、費用面などの理由で法律相談が難しかった事業者向けにサービスを提供しています。法律の相談は敷居が高く感じられるため、平易な言葉で問い合わせができて迅速かつ正確にレスポンスができる直感的なUIが必要でした。

サービス提供開始時点で人事・労務系で約1,000件のFAQを準備し、FAQの範囲を超えた質問に対しては弁護士によるメールや電話での対応、面談による個別相談ができるようカスタマイズしています。相談の深さに合わせて最後までフォローできる仕組みです。

引用・参照：「株式会社アガルート」NTTドコモビジネス株式会社

カスタマーサポートにAIエージェントを導入する際のポイント

AIエージェントを導入する際は、以下のポイントを押さえることで、効果的な活用が可能になります。

• 自社のITリテラシー・運用体制に合った導入方式を選ぶ
• 個人情報関連のセキュリティを確認する
• 費用対効果・コストを計算する

自社のITリテラシー・運用体制に合った導入方式を選ぶ

AIエージェントの導入方式は自社のIT部門の体制やリソースに応じて、適切な方式を選ぶことが重要です。

一般的な導入方式

• SaaS型クラウドサービス
• 内製開発
• カスタマイズ開発

SaaS型はすぐに使い始められ、ベンダーのサポートも受けられるため、初めてのAI導入に適しています。一方、内製開発やカスタマイズ開発を選ぶ場合は、専門知識を持つ人材の確保や、開発・保守のコストが発生する点に注意が必要です。

個人情報関連のセキュリティを確認する

カスタマーサポートでは、顧客の個人情報や機密情報を扱うことが多いため、セキュリティ対策は最重要事項です。AIエージェント導入時には、データの取り扱い方針を必ず確認しましょう。

注意すべき点

• データのAI学習利用の有無
• データ保存場所と暗号化
• アクセス権限の管理
• セキュリティ認証の取得状況

特に、顧客との対話内容が外部のAIサービスに送信される場合、情報漏洩のリスクがあります。クローズド環境で動作するサービスや、オンプレミス対応が可能なサービスを選ぶことで、リスクを最小限に抑えられます。

費用対効果・コストを計算する

AIエージェント導入には、初期費用と運用費用の両方が発生します。初期費用にはシステム導入費、設定費、カスタマイズ費などが含まれ、運用費用には月額利用料、保守費、データ更新費などがあります。

発生する費用例

• 初期費用
• 運用費用
• 運用改善コスト

導入後も継続的にFAQの更新やチューニングが必要で、この運用改善にかかる人件費も考慮すべきです。費用対効果を測る指標としては、問い合わせ件数の削減率、対応時間の短縮、オペレーターの工数削減などが挙げられます。導入前に目標値を設定し、定期的に効果測定を行うことで、投資に見合った成果が得られているかを確認できます。

カスタマーサポートでのAI活用ならナレフルチャット

ナレフルチャットは、企業専用のクローズド環境でセキュアに利用できる法人向け生成AIチャットサービスです。

最大の特徴は、RAG機能により社内データを活用した部門別チャットエージェントを、誰でも簡単に作成可能な点です。

PDFやWordなどのファイルをそのままアップロードするだけで準備は完了。社内手続きに関するデータを与えて問い合わせ対応用ボットを作成したり、マニュアルデータで教育用ボットを作成したりと、様々な役割のAIを複雑な操作なしで作成できます。

ISMS認証（ISO27001）とプライバシーマークを取得した企業が開発・運営しており、企業が安心して利用できるセキュリティ基準を満たしています。入力内容はAIの学習データに一切利用されないAPIを活用しており、機密情報の漏洩リスクを最小限に抑えています。

また、特許取得済みのプロンプト自動生成機能により、利用者の意図をAIが理解し、最適なプロンプトを自動作成・改善するため、専門知識がなくてもAI初心者でも高品質な応答が得られます。

プロンプトのテンプレート集や動画教材などの教育コンテンツも豊富に用意しており、AI初心者でも効果的に活用できる体制を整えています。

料金体系については、企業単位の定額料金（月額40,000円～）で、利用者数に関わらず一定コストで全社的な生成AI導入を実現できます。

カスタマーサポート部門へのAI導入をお考えの方は、ぜひナレフルチャットをご検討ください。